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数码家电消费投诉量大、消费者呼吁优化“国补(guóbǔ)”“价保”体验

人民网(rénmínwǎng)“人民投诉”平台发布“618”消费维权数据报告

2025年(nián)的“618”年中大促落幕。促销周期超1个月，平台/商家摒弃“卷低价”，主打“简单让利”，拼(pīn)服务、拼技术、拼效率……在电商行业整体寻求突破增长瓶颈，重塑健康(jiànkāng)、更可持续(chíxù)生态的背景下，今年您的“618”消费体验是否更简单省心了呢？

人民网“人民投诉”平台（以下简称“人民投诉”）对5月13日(rì)至6月20日平台用户消费维权情况进行(jìnxíng)数据分析发现，今年“618”消费维权热点持续聚焦两大(liǎngdà)关键词——“国补”及“价保”，“假低价”“超长预售(yùshòu)”等老问题逐步得到解决，数码家电品类投诉量最多，消费者退(tuì)差价诉求突出，AI全方位渗透带来维权新考验。

“618”消费维权数据透视(tòushì)——

数码(shùmǎ)家电类投诉量最多、消费者退差价诉求突出

据“人民投诉”统计，“618”大促期间平台(píngtái)共收到13926条（数据统计从2025年5月13日-6月20日）投诉信息。整体来看，消费者的消费习惯更趋于理性，对促销操作方式的便捷性诉求(sùqiú)更高(gāo)了。在这个趋势指引下，各大电商(diànshāng)平台不约而同地告别“凑单满减”，直接立减直降、优惠券(yōuhuìquàn)/补贴即领即用，让消费者享实惠(shíhuì)更简单，逐步解决“算不清”“买早买贵”等痛点。

从大促期间“人民投诉”投诉量曲线变化分析，消费投诉量从5月中旬(zhōngxún)预热期开始显著攀升，并延续(yánxù)至活动正式期，期间波动相对平稳。6月随着大促进入高峰期，特别在6月17日投诉量陡增达到(dádào)峰值，订单集中(jízhōng)爆发，物流延迟、系统卡顿、优惠券失效、售后响应等问题集中暴露，导致投诉激增。6月18日-20日投诉量回落，但仍(réng)高于前期均值，说明(shuōmíng)促销结束后的退换货纠纷、售后响应滞后等问题持续(chíxù)。综合来看，平台虽(suī)简化了促销规则，但投诉量在关键节点仍骤增，表明消费者对优惠透明度和履约效率的要求提升。

今年以旧换(huàn)新(xīn)政策“提质扩容”，数码/家电领域产品(chǎnpǐn)“换新”消费活力显著，但在“618”期间，也成为投诉(tóusù)量最大的品类。“人民投诉”数据显示，从(cóng)消费品类投诉占比(bǐ)看：家电数码（41.5%）、旅游产品（18%）、服饰（16.4%）问题较多，其余依次为美妆（10.1%）、生鲜/食品（7.2%）、家居/家装/厨卫（3.5%）、快递/物流（2.5%）等。

消费渠道投诉占比则为：传统综合电商36.5%、短视频/直播电商30%、即时零售(língshòu)平台17%、线下门店(méndiàn)10.6%、社交电商/私域流量(liúliàng)5.9%。

“人民投诉(tóusù)”平台案例：网友用户02203178投诉，5月14日在某电子品牌自营旗舰店使用“国补(guóbǔ)”购入智能手表，快递员提出“‘国补’商品须现场拆封并激活”。之后售后同意退货申请并上门收货，现卖家以商品已签收、撕毁(sīhuǐ)封条(fēngtiáo)、激活等理由拒绝七天(qītiān)无理由退换货。

“人民投诉(tóusù)”观察到，数码/家电消费投诉攀升，服务响应速度和退款效率成为消费者(xiāofèizhě)的(de)主要痛点。超长促销周期导致订单量激增，物流运力承压(chéngyā)，配送时效和包裹完整性难以保障。直播带货中夸大功能或隐瞒瑕疵，导致“货不对板”问题时有发生。售后(shòuhòu)安装问题、性能不达标等服务欺诈频现。消费者对保价规则不满，部分平台“先涨后降”或拒绝履行(lǚxíng)保价承诺。

“618”期间，折扣好价撬动消费潜力的同时，售后服务也成为网友(wǎngyǒu)投诉最集中的问题。主要体现在(zài)直播间/百亿补贴/国补(guóbǔ)/价保商品因(yīn)质量问题、拆封(chāifēng)/试用、货不对板、虚假宣传退货退款难，且在手机/平板/电脑硬件/智能(zhìnéng)手表/相机等数码产品、以及家电/家居厨卫/美妆(měizhuāng)服饰等品类多发。商家常(cháng)以“已安装、激活、官方检测不影响使用”等为由拒绝售后。同时，退款流程效率低、客服响应速度慢、消费者退货时被商家指控“调包”、物流环节包装破损等问题也被吐槽。

“人民投诉”平台案例：用户10957064投诉，在电商平台百亿补贴商家(shāngjiā)购买马桶，6月(yuè)6日安装(ānzhuāng)后发现马桶毫无吸力，小便都无法冲下去，与宣传的强大吸力完全不符。与商家协商，对方非(fēi)要上门维修，而我想要退货退款，商家拒绝。平台承认商家产品质量问题，上门拆除和运费应由商家承担。但平台处理需要3-4天，每天客服都说(shuō)在走(zǒu)流程，只能催促。

同时，“人民投诉(tóusù)”梳理用户留言内容，售后、质量、价保、国补、退货退款、直播间(zhíbōjiān)、货不对板、活动欺诈、虚假发货、平台监督、快递物流等成为维权(wéiquán)高频热词。

“人民投诉”观察到，本次“618”购物节期间，消费者(xiāofèizhě)的(de)最多(duō)诉求就是退款退差价。其中，退差价诉求占(zhàn)比为21.5%、退/换货占比为20%、按时发货占比为15.1%、平台监督占比为13%、退“国补”资格占比为9%、客服响应占比为7.2%等。

“人民投诉”平台案例(ànlì)：网友用户90192615投诉，5月13日在某家具旗舰店(qíjiàndiàn)2042元购买衣柜，并购买90天价(tiānjià)保权益。商家6月1日上门(shàngmén)送装。5月31日发现商品降价为1876元，当时拍下订单截图为证据，差价166元。店铺和平台均以7天价保拒绝(jùjué)退差价，这与店铺90天价保权益违背。

“人民投诉”分析(fēnxī)，大促周期延长，不同平台、直播间及店铺分阶段推出差异化折扣，极易(jíyì)出现同一商品(shāngpǐn)在不同时段或渠道出现价格波动，消费者购买后短(duǎn)期内遭遇降价，心理落差(luòchà)引发退差价诉求。商家(shāngjiā)虽承诺保价服务，但(dàn)实际执行中存在漏洞，如保价期限较短或以“不包含优惠券”“直播专享价”等限定苛刻条件。而电商平台对商家保价承诺的监督力度不足，导致商家随意调整价格或设置隐形门槛情况多发。

“618”消费维权热点聚焦两大(liǎngdà)关键词——

“国补(guóbǔ)”消费退货退补难、“价保”规则漏洞频现

今年“618”期间，在提振(tízhèn)消费的(de)大背景下，“国补(guóbǔ)”政策、地方补贴、电商平台补贴、商家补贴等多重补贴叠加发力，对促消费、增加(zēngjiā)消费信心起到积极的帮助。但同时，“人民投诉”梳理网友留言发现，使用“国补”消费过程中，存在一些典型的“卡点”：

用户投诉“618”大促期间(qījiān)使用“国补”消费中遇到的典型问题。（“人民投诉”平台(píngtái)截图）

如电商(diànshāng)平台系统bug，“国补(guóbǔ)(guóbǔ)”领取/使用流程“不畅”；领完“国补”券后付款没按优惠扣款；“国补”订单被(bèi)商家擅自无故取消，或拒绝发货；“国补”商品需拆封激活拍照签收；签收商品后发现质量问题，商家以“国补”为(wèi)由拒绝退货退款；“国补”订单不可价保；退款不退优惠券、“国补”资格等等。

还有不少网友吐槽，“国补”领取操作流程有点“复杂”，虽然可防范“套补”行为，但对部分(bùfèn)智能操作不熟的(de)老年群体可能不甚(shèn)友好，会降低他们的参与积极性。

价保服务作为电商平台保障(bǎozhàng)消费者权益的(de)一项措施，今年(jīnnián)“618”期间(qījiān)，一些平台通过设置“最低价校验机制”、超长价保、上线“售罄加购”功能等手段强化价格信任感，提升价保的执行力、履约率。但“人民投诉”观察到，平台上涉价保的投诉量仍然居高不下——

用户反映“618”大促期间(qījiān)平台/商家价保承诺不兑现乱象多发问题。（“人民投诉”平台截图(jiétú)）

网友反映，“平台以‘过7天保价期、保价规则只针对店铺售价不(bù)含平台券’为由不给保价”“客服诱导(yòudǎo)尽早买，结果早买买贵了，无法退差价”“百亿补贴订单页面写着长时间保价，商家却回应只有在支付后24小时内有效”“商品页面标注‘保价618’，降价(jiàngjià)后却以‘百亿补贴’/‘国补’为由拒赔”“平台购买手机，七天价保期内降价了200元，还没来得及申请价保就已涨价，而后商家又(yòu)再次降价246元”“平台在活动结束后下架原商品链接并重新(chóngxīn)上架低价版本(bǎnběn)，消费者(xiāofèizhě)无法追溯差价”“平台要求(yāoqiú)消费者自行提供降价截图等证据，但部分页面限时降价或修改(xiūgǎi)后无法追溯”等。

不少消费者吐槽——价保期间的商品价格(shāngpǐnjiàgé)像“过山车”，变动(biàndòng)过于频繁，很难把握，“也不能每天盯着(zhe)刷价格”；部分商家刚过价保期就降价(jiàngjià)，也有(yǒu)“恶意”之嫌；未收到平台任何关于价保、降价的提醒。对此，网友呼吁，平台系统可设置智能推送“近期降价通知”功能服务，让消费者有更透明的价格变动预期。

电商购物节消费(xiāofèi)维权趋势展望——

“假低价”等老问题逐步得到(dédào)解决 AI全方位渗透带来新考验

“人民投诉”观察到，不少消费者(xiāofèizhě)坦言今年“618”明显感受到直播间里(lǐ)“全网最低”“买贵赔十”等口号比往年少了。“人民投诉”数据显示，“全网最低价(zuìdījià)”相关投诉量较(jiào)2024年下降75.2%。

“人民投诉”分析，如今，各大电商不再(bùzài)简单“拼低价”，而是着力优化平台规则，强调物流时效、保价周期、售后无忧等差异化服务，如“超长价保覆盖全周期”“半日达”等提升现货(xiànhuò)配送(pèisòng)效率，意在(yìzài)引导整个(zhěnggè)行业生态(shēngtài)更健康、更良性地协同发展。另外，全年促销常态化削弱了“618”的价格敏感度，消费者不再将低价视为唯一决策依据，更关注商品品质和配送效率。

低价欺诈投诉减少是电商(diànshāng)平台规则去泡沫化、监管技术落地、消费理性觉醒共同作用的结果。电商生态正从“价格内卷”向“服务(fúwù)竞争”转型，未来(wèilái)需警惕新型变相欺诈（如AI换脸直播虚构折扣），巩固跨平台比价机制和(hé)治理成果。

另一个明显的变化就是，主流电商平台淡化/取消预售模式改为现货直接(zhíjiē)销售，避免了往年“预售不退货”“尾款涨价”“定金不退”“超长预售期(qī)”“预售价比(jiàbǐ)现货价更贵”等维权痛点，减少了因预售引发的虚假/延迟发货(fāhuò)、定金不退、强制砍单等消费(xiāofèi)纠纷。“人民投诉”数据显示，今年“618”期间(qījiān)，“预售”“尾款”“定金”等关键词投诉量较2024年下降58.1%。

“人民投诉”分析，一方面“半日达”“次日达”服务提升了现货配送效率，消费者无需等待预售商品即可(jíkě)快速收货，预售需求下降。一方面平台简化促销玩法(wánfǎ)，消费者无需提前支付定金即可享受(xiǎngshòu)优惠价，降低了因规则不透明导致的误解和(hé)投诉。再者，多数平台承诺“618”期间订单自动保价至活动结束，消费者也(yě)无需依赖预售锁定(suǒdìng)低价。

从监管与技术(jìshù)双重约束(yuēshù)层面，2025年多地监管部门要求预售资金通过区块(qūkuài)链等技术全程监控，平台也利用大数据识别“先涨后降”等价格欺诈行为，通过算法监控虚假促销。

“人民投诉”预测，从智能客服(kèfú)、个性化推荐到动态定价，AI将(jiāng)与购物节深度融合，但可能(kěnéng)因“算法(suànfǎ)黑箱”或AI误判(wùpàn)（如(rú)价格歧视、推荐失误）引发消费者投诉。虚拟主播占比提升，但消费者可能因互动真实性不足或虚假(xūjiǎ)宣传（如AI过度美化商品）对其产生(chǎnshēng)信任危机。二手电商融入大促，二手商品交易量增长，但鉴定标准不统一、售后责任模糊或成投诉热点。监管穿透式管理强制直播间留存全量数据，虚假人气、刷单(shuādān)等灰色操作空间被压缩，但商家可能转向更隐蔽的“软性诱导话术”打擦边球等，这些都或将成为消费者新的投诉维权热点。